Istilah behavior sering digunakan dalam psikologi, pendidikan, pemasaran, hingga bisnis.
Secara sederhana, behavior adalah perilaku atau tindakan yang ditunjukkan seseorang sebagai respons terhadap situasi, rangsangan, pengalaman, maupun lingkungan tertentu.
Behavior dapat terlihat secara langsung, misalnya:
- membeli produk;
- menunda pekerjaan;
- membalas pesan;
- berpindah merek;
- atau menggunakan metode pembayaran tertentu.
Namun, behavior juga dapat dipengaruhi oleh hal yang tidak terlihat, seperti:
- persepsi;
- motivasi;
- emosi;
- nilai;
- dan pengalaman.
Karena itu, memahami behavior membantu kita melihat alasan di balik tindakan seseorang, bukan hanya apa yang mereka lakukan.
Dalam dunia bisnis, pemahaman ini penting karena hampir setiap keputusan pelanggan merupakan bentuk perilaku.
Mulai dari:
melihat iklan → membuka website → membandingkan produk → membeli → melakukan pembayaran → membeli kembali
semuanya merupakan bagian dari customer behavior.
Apa Itu Behavior?
Behavior adalah tindakan, respons, atau pola perilaku seseorang terhadap kondisi tertentu.
Dalam psikologi, behavior biasanya merujuk pada perilaku yang dapat diamati atau dianalisis sebagai respons terhadap rangsangan internal maupun eksternal.
Sementara dalam bisnis, istilah ini sering digunakan untuk memahami bagaimana pelanggan:
- mencari informasi;
- memilih produk;
- merespons promosi;
- melakukan transaksi;
- dan berinteraksi dengan merek.
Dengan kata lain, behavior membantu menjawab pertanyaan:
“Apa yang sebenarnya dilakukan seseorang, dan mengapa tindakan itu terjadi?”
Apa Arti Behavior dalam Bahasa Indonesia?
Kata behavior dapat diterjemahkan sebagai:
perilaku
atau:
tingkah laku
Namun, dalam konteks profesional, istilah behavior tetap sering digunakan karena memiliki cakupan lebih luas.
Contohnya:
- consumer behavior;
- user behavior;
- buying behavior;
- dan behavioral data.
Behavior Tidak Sama dengan Karakter
Behavior sering disamakan dengan karakter.
Padahal keduanya berbeda.
Behavior
Merupakan tindakan yang dapat berubah tergantung situasi.
Contohnya:
seseorang dapat bersikap diam saat rapat, tetapi aktif ketika bersama teman.
Karakter
Lebih berkaitan dengan sifat atau pola yang relatif stabil dalam diri seseorang.
Contohnya:
- jujur;
- disiplin;
- teliti;
- atau sabar.
Karakter dapat memengaruhi behavior, tetapi behavior tidak selalu mencerminkan keseluruhan karakter seseorang.
Tim purchasing bertugas mengelola pengadaan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan operasional perusahaan.
Behavior vs Attitude, Apa Bedanya?
Behavior dan attitude juga sering tertukar.
Attitude
Attitude adalah sikap, penilaian, atau kecenderungan seseorang terhadap sesuatu.
Contohnya:
“Saya suka produk ramah lingkungan.”
Behavior
Behavior adalah tindakan nyata.
Contohnya:
membeli produk ramah lingkungan.
Seseorang bisa memiliki attitude positif tetapi belum tentu menunjukkan behavior yang sesuai.
Contohnya:
seseorang mengatakan peduli terhadap lingkungan, tetapi tetap memilih produk sekali pakai karena lebih murah.
Behavior vs Habit
Behavior
Tindakan yang terjadi sebagai respons terhadap situasi.
Habit
Habit adalah behavior yang sudah berulang dan menjadi kebiasaan.
Contohnya:
membuka media sosial sekali adalah behavior.
Membuka media sosial setiap bangun tidur adalah habit.
Jadi:
semua habit adalah behavior, tetapi tidak semua behavior menjadi habit.
Faktor yang Membentuk Behavior
Behavior tidak muncul dari satu faktor saja.
Ada berbagai faktor internal dan eksternal yang saling memengaruhi.
Faktor Internal
Faktor internal berasal dari dalam diri individu.
1. Motivasi
Motivasi menentukan alasan seseorang melakukan tindakan.
Contohnya:
pelanggan membeli produk karena ingin:
- menghemat waktu;
- menyelesaikan masalah;
- atau mendapatkan kenyamanan.
2. Emosi
Emosi dapat memengaruhi keputusan.
Contohnya:
- rasa takut;
- senang;
- percaya;
- kecewa;
- atau penasaran.
3. Persepsi
Dua orang dapat melihat produk yang sama tetapi memiliki penilaian berbeda.
Persepsi dipengaruhi oleh:
- pengalaman;
- informasi;
- dan ekspektasi.
4. Pengalaman
Pengalaman masa lalu dapat membentuk behavior berikutnya.
Contohnya:
jika pelanggan pernah mengalami pembayaran gagal, mereka mungkin memilih metode lain pada transaksi berikutnya.
5. Nilai dan Keyakinan
Nilai personal dapat memengaruhi pilihan.
Contohnya:
pelanggan yang mengutamakan efisiensi mungkin lebih memilih layanan digital yang cepat.
Faktor Eksternal
Faktor eksternal berasal dari lingkungan.
1. Lingkungan Sosial
Perilaku dapat dipengaruhi oleh:
- keluarga;
- teman;
- rekan kerja;
- komunitas.
Contohnya:
seseorang mencoba produk karena direkomendasikan teman.
2. Budaya
Budaya memengaruhi:
- kebiasaan;
- preferensi;
- cara berkomunikasi;
- dan keputusan.
3. Kondisi Ekonomi
Pendapatan dan kondisi ekonomi dapat memengaruhi pola pembelian.
Contohnya:
ketika daya beli turun, pelanggan dapat lebih sensitif terhadap harga.
4. Teknologi
Teknologi menciptakan behavior baru.
Contohnya:
- belanja online;
- membayar lewat QRIS;
- bekerja remote;
- menggunakan chatbot.
5. Media dan Informasi
Konten digital dapat membentuk:
- persepsi;
- opini;
- dan keputusan.
Pengelolaan account receivable yang baik dapat menjaga kelancaran cash flow dari piutang pelanggan.
Jenis-Jenis Behavior
Behavior dapat dikelompokkan dengan berbagai pendekatan.
1. Overt Behavior
Overt behavior adalah perilaku yang dapat diamati secara langsung.
Contohnya:
- berjalan;
- berbicara;
- membeli produk;
- mengklik iklan;
- melakukan pembayaran.
Dalam bisnis, overt behavior relatif mudah diukur karena menghasilkan tindakan nyata.
2. Covert Behavior
Covert behavior adalah proses internal yang tidak langsung terlihat.
Contohnya:
- berpikir;
- merasa;
- mempertimbangkan;
- atau ragu.
Bisnis tidak dapat melihat proses ini secara langsung.
Namun, indikasinya dapat dipahami melalui:
- survei;
- wawancara;
- riset pengguna;
- atau data perilaku.
3. Conscious Behavior
Conscious behavior adalah tindakan yang dilakukan secara sadar.
Contohnya:
seseorang memilih produk karena sudah membandingkan harga dan fitur.
4. Automatic Behavior
Beberapa tindakan terjadi secara otomatis karena kebiasaan.
Contohnya:
membuka aplikasi tertentu ketika bangun tidur.
Dalam pemasaran, pola otomatis semacam ini penting karena kebiasaan dapat memengaruhi keputusan.
5. Adaptive Behavior
Adaptive behavior adalah perilaku yang membantu seseorang menyesuaikan diri dengan situasi.
Contohnya:
beralih menggunakan pembayaran digital karena transaksi tunai kurang praktis.
Contoh Behavior dalam Kehidupan Sehari-Hari
Membalas Pesan dengan Cepat
Menunjukkan behavior responsif.
Faktor yang memengaruhi dapat berupa:
- kebiasaan;
- prioritas;
- atau tuntutan pekerjaan.
Menunda Pekerjaan
Behavior ini sering disebut procrastination.
Penyebabnya dapat berkaitan dengan:
- motivasi;
- stres;
- prioritas;
- atau manajemen waktu.
Membeli karena Rekomendasi
Ini menunjukkan pengaruh sosial.
Rekomendasi:
- teman;
- keluarga;
- influencer;
- atau ulasan
dapat memengaruhi keputusan.
Membandingkan Harga Sebelum Membeli
Behavior ini menunjukkan pelanggan sensitif terhadap harga dan ingin mengurangi risiko.
Menggunakan QRIS karena Lebih Praktis
Ini merupakan contoh behavior yang terbentuk karena faktor:
- kemudahan;
- teknologi;
- dan pengalaman.
Apa Itu Consumer Behavior?
Consumer behavior adalah studi mengenai bagaimana konsumen mencari, memilih, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi produk atau layanan.
Consumer behavior tidak hanya membahas saat transaksi terjadi.
Prosesnya dapat dimulai jauh sebelumnya.
Contohnya:
Butuh produk → Cari informasi → Bandingkan → Pilih → Bayar → Evaluasi
Dengan memahami alur tersebut, bisnis dapat menyesuaikan strategi.
Tahapan Consumer Behavior
1. Problem Recognition
Konsumen menyadari kebutuhan.
Contohnya:
“Saya butuh aplikasi kasir.”
2. Information Search
Konsumen mencari informasi.
Contohnya melalui:
- Google;
- media sosial;
- review;
- atau rekomendasi.
3. Evaluation
Konsumen membandingkan:
- harga;
- fitur;
- kualitas;
- layanan.
4. Purchase
Konsumen melakukan pembelian.
5. Post-Purchase
Setelah membeli, pelanggan menilai pengalaman.
Jika puas, mereka dapat:
- membeli kembali;
- merekomendasikan;
- atau menjadi pelanggan loyal.
Apa Itu Buying Behavior?
Buying behavior adalah pola perilaku konsumen ketika membuat keputusan pembelian.
Contohnya:
- selalu membeli saat diskon;
- memilih merek tertentu;
- hanya membeli setelah membaca review;
- atau lebih memilih metode pembayaran tertentu.
Data ini sangat berguna untuk strategi pemasaran.
Faktor yang Memengaruhi Consumer Behavior
Harga
Pelanggan dapat memilih produk berdasarkan anggaran.
Kualitas
Sebagian pelanggan lebih memprioritaskan kualitas daripada harga.
Brand
Merek dapat memberikan:
- kepercayaan;
- reputasi;
- dan persepsi tertentu.
Social Proof
Ulasan dan testimoni dapat memengaruhi keputusan.
Convenience
Kemudahan menjadi faktor penting.
Contohnya:
proses checkout yang pendek dapat lebih disukai.
Payment Method
Metode pembayaran juga memengaruhi behavior.
Jika metode yang diinginkan tidak tersedia, pelanggan dapat meninggalkan transaksi.
Behavior dalam Digital Marketing
Dalam digital marketing, behavior dapat diamati melalui data.
Contohnya:
- klik;
- scroll;
- waktu kunjungan;
- halaman yang dibuka;
- add to cart;
- checkout;
- pembelian.
Data tersebut dapat membantu memahami:
apa yang dilakukan pengguna.
Namun, data tidak selalu menjelaskan:
mengapa mereka melakukannya.
Karena itu, analisis behavior sebaiknya dikombinasikan dengan:
- riset;
- survei;
- wawancara;
- atau eksperimen.
Industri F&B adalah sektor bisnis yang bergerak di bidang pembuatan dan penyajian makanan serta minuman.
Behavioral Data dalam Bisnis
Behavioral data adalah data yang berasal dari tindakan pengguna.
Contohnya:
- halaman dikunjungi;
- transaksi;
- jumlah klik;
- frekuensi pembelian;
- metode pembayaran;
- produk dilihat;
- retention.
Data ini dapat membantu bisnis membuat keputusan lebih terukur.
Segmentasi Berdasarkan Behavior
Bisnis dapat membagi pelanggan berdasarkan perilaku.
Contohnya:
Frequent Buyers
Pelanggan yang sering membeli.
New Customers
Pelanggan baru.
Dormant Customers
Pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi.
Cart Abandoners
Pengguna yang memasukkan produk ke keranjang tetapi tidak menyelesaikan transaksi.
High-Value Customers
Pelanggan dengan nilai transaksi tinggi.
Pendekatan ini disebut behavioral segmentation.
Apa Itu Behavioral Segmentation?
Behavioral segmentation adalah proses membagi pelanggan berdasarkan pola tindakan.
Segmentasi dapat menggunakan faktor seperti:
- frekuensi pembelian;
- penggunaan produk;
- loyalitas;
- respons promosi;
- metode pembayaran;
- dan waktu transaksi.
Contohnya:
pelanggan yang sering menggunakan QRIS dapat menerima komunikasi yang berbeda dengan pelanggan yang lebih sering menggunakan Virtual Account.
Behavior dalam Customer Journey
Behavior dapat diamati pada setiap tahap.
Awareness
Behavior:
- melihat iklan;
- membaca konten;
- mencari informasi.
Consideration
Behavior:
- membandingkan;
- membaca review;
- membuka halaman produk.
Conversion
Behavior:
- menambahkan produk;
- checkout;
- memilih pembayaran.
Retention
Behavior:
- membeli kembali;
- menggunakan produk;
- membuka notifikasi.
Advocacy
Behavior:
- memberikan review;
- merekomendasikan.
Mengapa Behavior Penting dalam Bisnis?
1. Membantu Memahami Pelanggan
Bisnis dapat melihat apa yang benar-benar dilakukan pelanggan, bukan hanya apa yang mereka katakan.
2. Membantu Menentukan Produk
Data behavior dapat menunjukkan:
- fitur yang paling digunakan;
- produk paling diminati;
- atau masalah yang sering terjadi.
3. Membantu Strategi Marketing
Marketing dapat disesuaikan berdasarkan:
- minat;
- perilaku;
- dan tahap pelanggan.
4. Membantu Meningkatkan Conversion Rate
Dengan memahami perilaku, bisnis dapat menemukan titik hambatan.
Contohnya:
banyak pengguna masuk checkout tetapi tidak membayar.
Artinya, perlu diperiksa:
- metode pembayaran;
- biaya;
- proses;
- atau interface.
5. Membantu Retention
Data pascapembelian dapat menunjukkan alasan pelanggan kembali atau berhenti.
6. Membantu Personalisasi
Bisnis dapat menampilkan:
- rekomendasi;
- promosi;
- atau komunikasi
yang lebih relevan.
Namun, personalisasi tetap perlu memperhatikan privasi dan aturan perlindungan data.
Behavior Analysis dalam Bisnis
Behavior analysis adalah proses menganalisis data tindakan untuk memahami pola.
Proses sederhananya:
Data → Pola → Insight → Action
Contohnya:
Data:
40% pengguna berhenti di halaman pembayaran.
Insight:
Metode pembayaran terbatas.
Action:
Menambahkan metode pembayaran.
Kemudian hasilnya diukur kembali. Strategi bundling dilakukan dengan menggabungkan beberapa produk dalam satu paket harga yang lebih menarik.
Cara Melakukan Behavior Analysis
1. Tentukan Tujuan
Contohnya:
Mengurangi cart abandonment.
2. Tentukan Data
Pantau:
- checkout;
- payment success;
- drop-off;
- metode pembayaran.
3. Identifikasi Pola
Cari titik yang memiliki tingkat kegagalan tinggi.
4. Buat Hipotesis
Contohnya:
Pelanggan berhenti karena metode pembayaran tidak tersedia.
5. Lakukan Testing
Tambahkan metode pembayaran.
Kemudian ukur dampaknya.
6. Evaluasi
Bandingkan sebelum dan sesudah.
Behavior dalam Go-To-Market Strategy
Pemahaman behavior dapat membantu strategi peluncuran produk.
Segmentasi
Pilih kelompok berdasarkan perilaku yang paling relevan.
Channel
Pilih kanal tempat target aktif.
Messaging
Gunakan pesan yang sesuai motivasi audiens.
Pricing
Analisis sensitivitas harga.
Distribution
Pilih cara pelanggan paling nyaman memperoleh produk.
Payment
Pastikan metode pembayaran sesuai kebiasaan target pasar.
Perbedaan Demographic dan Behavioral Segmentation
Demographic Segmentation
Mengelompokkan berdasarkan:
- usia;
- jenis kelamin;
- pekerjaan;
- pendapatan.
Behavioral Segmentation
Mengelompokkan berdasarkan:
- tindakan;
- kebiasaan;
- pola transaksi;
- dan penggunaan.
Contohnya:
dua orang dengan usia sama belum tentu memiliki behavior yang sama.
Karena itu, kedua pendekatan dapat digunakan bersamaan.
Contoh Behavior dalam E-Commerce
Seorang pengguna:
- melihat iklan;
- membuka produk;
- menambahkan ke keranjang;
- memilih QRIS;
- membayar;
- membeli kembali minggu depan.
Behavior yang dapat dianalisis:
- sumber trafik;
- produk;
- waktu checkout;
- metode pembayaran;
- repeat purchase.
Data tersebut dapat memberikan insight untuk bisnis.
Behavior dan Conversion Rate
Conversion terjadi ketika pengguna menyelesaikan tindakan yang diharapkan.
Contohnya:
- membeli;
- mengisi form;
- mendaftar;
- berlangganan.
Behavior analysis membantu menemukan alasan conversion tinggi atau rendah.
Misalnya:
1000 pengunjung → 200 checkout → 100 pembayaran sukses
Bisnis dapat mengevaluasi:
Mengapa 100 pengguna tidak menyelesaikan pembayaran?
Behavior dan Payment Experience
Pembayaran merupakan salah satu tahap paling sensitif dalam customer journey.
Behavior pelanggan pada tahap ini dapat dipengaruhi oleh:
- metode pembayaran;
- jumlah langkah;
- kejelasan informasi;
- biaya;
- kecepatan;
- dan kepercayaan.
Contohnya:
pelanggan terbiasa menggunakan QRIS.
Jika toko hanya menerima transfer manual, pelanggan mungkin membatalkan transaksi.
Artinya, behavior pembayaran juga dapat memengaruhi conversion.
Cara Bisnis Memanfaatkan Behavior secara Etis
Data behavior harus digunakan dengan hati-hati.
Bisnis sebaiknya:
- hanya mengumpulkan data yang diperlukan;
- menjaga keamanan data;
- memberikan informasi penggunaan data;
- mematuhi regulasi;
- dan menghindari manipulasi berlebihan.
Tujuannya adalah meningkatkan pengalaman, bukan mengeksploitasi pengguna. Layanan helpdesk siap memberikan bantuan teknis dan solusi cepat atas kendala yang dialami pengguna.
Kesalahan dalam Menganalisis Behavior
Menganggap Korelasi sebagai Penyebab
Jika dua data bergerak bersama, belum tentu satu menjadi penyebab lainnya.
Hanya Melihat Angka
Data menunjukkan apa yang terjadi.
Riset membantu memahami kenapa.
Mengabaikan Konteks
Behavior dapat berubah tergantung situasi.
Menggunakan Sampel Terlalu Kecil
Sampel kecil dapat menghasilkan kesimpulan yang menyesatkan.
Tidak Melakukan Testing
Insight sebaiknya diuji sebelum diterapkan secara luas.
Pertanyaan Seputar Behavior
Behavior adalah apa?
Behavior adalah perilaku atau tindakan seseorang sebagai respons terhadap kondisi, rangsangan, pengalaman, atau lingkungan tertentu.
Apa contoh behavior?
Contohnya:
- membeli;
- berbicara;
- memilih;
- menunda;
- atau menggunakan metode pembayaran tertentu.
Apa itu consumer behavior?
Consumer behavior adalah perilaku konsumen ketika mencari, memilih, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi produk.
Apa bedanya behavior dan attitude?
Attitude adalah sikap atau penilaian, sedangkan behavior adalah tindakan nyata.
Apa bedanya behavior dan habit?
Behavior adalah tindakan, sedangkan habit adalah behavior yang sudah menjadi kebiasaan.
Apa itu behavioral data?
Behavioral data adalah data yang berasal dari tindakan pengguna, seperti klik, pembelian, atau penggunaan fitur.
Mengapa behavior penting dalam bisnis?
Karena behavior membantu bisnis memahami kebutuhan, preferensi, pola pembelian, dan hambatan pelanggan.
Behavior Membantu Bisnis Melihat Apa yang Benar-Benar Dilakukan Pelanggan
Memahami bahwa behavior adalah perilaku yang muncul sebagai respons terhadap situasi tertentu membantu bisnis melihat pelanggan secara lebih realistis.
Pelanggan tidak selalu bertindak seperti yang mereka katakan.
Mereka bisa mengatakan:
“Saya tidak masalah dengan proses panjang.”
Tetapi data menunjukkan mereka meninggalkan checkout ketika proses terlalu rumit.
Karena itu, bisnis perlu melihat:
- data;
- tindakan;
- dan konteks
secara bersamaan.
Salah satu behavior yang penting untuk dianalisis adalah payment behavior.
Bagaimana pelanggan memilih cara membayar dapat memengaruhi kemungkinan transaksi selesai.
Pahami Payment Behavior dan Permudah Transaksi bersama OttoDigital
Behavior pelanggan tidak berhenti ketika mereka memilih produk.
Tahap pembayaran juga memiliki pola.
Ada pelanggan yang lebih nyaman menggunakan:
- QRIS;
- Virtual Account;
- kartu;
- atau tautan pembayaran.
Jika bisnis hanya menyediakan satu metode, pengalaman pelanggan dapat menjadi kurang fleksibel.
Payment Gateway OttoDigital membantu bisnis menyediakan berbagai metode pembayaran dalam satu sistem, seperti Virtual Account, QRIS, kartu debit dan kredit, Payment Link, hingga E-Invoicing.
Dengan pilihan yang lebih beragam, bisnis dapat menyesuaikan proses transaksi dengan payment behavior pelanggan.
Contohnya:
Pelanggan memilih produk → checkout → memilih metode pembayaran → transaksi → status pembayaran diterima sistem
Data transaksi juga dapat membantu bisnis memahami:
- metode yang paling sering digunakan;
- waktu transaksi;
- pola pembayaran;
- dan performa channel.
Insight tersebut dapat menjadi dasar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi proses manual.
Gunakan Payment Gateway OttoDigital untuk membantu bisnis memahami pola pembayaran pelanggan dan menyediakan pengalaman transaksi yang lebih praktis, fleksibel, dan terintegrasi.
