Dilansir image consulting institute, Pencitraan adalah upaya membentuk, mengarahkan, atau memperkuat kesan tertentu agar seseorang, organisasi, maupun merek dipersepsikan sesuai dengan citra yang ingin ditampilkan kepada publik.
Dalam praktiknya, pencitraan dapat muncul dalam banyak konteks. Mulai dari komunikasi perusahaan, pemasaran, media sosial, hubungan masyarakat, hingga komunikasi tokoh publik.
Karena itu, pencitraan sebenarnya tidak selalu memiliki arti negatif. Sebuah bisnis, misalnya, dapat membangun citra sebagai perusahaan yang cepat, aman, mudah digunakan, atau dekat dengan konsumennya melalui pengalaman pelanggan dan komunikasi yang konsisten.
Masalah muncul ketika citra yang ditampilkan tidak sesuai dengan kondisi sebenarnya. Ketika pesan yang disampaikan jauh berbeda dari pengalaman nyata pelanggan, pencitraan berisiko dianggap hanya sebagai upaya membentuk persepsi tanpa nilai yang benar-benar dapat dibuktikan.
Bagi bisnis, hal ini menjadi penting karena konsumen saat ini tidak hanya melihat iklan. Mereka juga melihat ulasan pelanggan, pengalaman penggunaan produk, kualitas layanan, hingga bagaimana sebuah perusahaan merespons masalah.
Pengertian Pencitraan Secara Umum
Pencitraan berasal dari kata “citra”, yaitu gambaran, kesan, atau persepsi yang terbentuk terhadap seseorang maupun suatu objek.
Secara sederhana, pencitraan dapat dipahami sebagai proses membentuk persepsi tertentu di benak publik.
Persepsi tersebut dapat terbentuk secara alami melalui pengalaman ataupun dirancang melalui komunikasi yang terencana.
Misalnya, sebuah perusahaan ingin dikenal sebagai penyedia layanan pembayaran yang mudah digunakan. Citra tersebut tidak cukup dibangun hanya melalui slogan.
Perusahaan juga perlu memastikan proses registrasi sederhana, transaksi berjalan lancar, layanan pelanggan responsif, dan informasi produk mudah dipahami.
Artinya, pencitraan yang kuat seharusnya memiliki hubungan langsung dengan pengalaman nyata yang diterima pelanggan.
Bagaimana Pencitraan Terbentuk?
Pencitraan tidak terbentuk dari satu komunikasi saja. Persepsi publik biasanya muncul dari kombinasi berbagai pengalaman.
1. Komunikasi
Cara seseorang atau perusahaan menyampaikan pesan akan memengaruhi bagaimana publik melihatnya.
Komunikasi tersebut bisa berasal dari:
- iklan;
- media sosial;
- situs web;
- pemberitaan;
- konten edukasi;
- layanan pelanggan;
- komunikasi langsung dengan konsumen.
Jika pesan yang disampaikan konsisten, publik akan lebih mudah membentuk asosiasi tertentu terhadap merek.
2. Pengalaman Langsung
Pengalaman memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap citra.
Misalnya sebuah bisnis mengklaim memiliki layanan cepat, tetapi pelanggan justru harus menunggu lama ketika membutuhkan bantuan.
Dalam kondisi tersebut, pengalaman nyata pelanggan akan lebih berpengaruh daripada pesan pemasaran yang disampaikan perusahaan.
3. Rekomendasi dan Ulasan
Pendapat pelanggan lain juga berperan dalam membentuk citra.
Saat seseorang belum pernah menggunakan suatu produk, mereka sering melihat:
- ulasan pelanggan;
- rekomendasi teman;
- komentar media sosial;
- rating;
- pengalaman pengguna lainnya.
Karena itu, reputasi digital menjadi bagian penting dari pencitraan bisnis.
4. Konsistensi
Citra yang kuat biasanya dibangun melalui pengalaman yang konsisten.
Jika perusahaan selalu memberikan pelayanan yang sama baiknya, publik akan semakin mudah mengasosiasikan perusahaan tersebut dengan kualitas tertentu.
Sebaliknya, pengalaman yang berubah-ubah dapat membuat persepsi pelanggan menjadi tidak jelas.
Sistem pencatatan akuntansi membantu mencatat transaksi keuangan bisnis secara terstruktur.
Apa Tujuan Pencitraan?
Pencitraan dilakukan bukan sekadar agar terlihat baik. Dalam konteks bisnis, terdapat beberapa tujuan yang lebih strategis.
Membangun Persepsi Positif
Tujuan paling dasar adalah menciptakan kesan positif terhadap seseorang, produk, atau organisasi.
Misalnya perusahaan ingin dikenal sebagai merek yang:
- terpercaya;
- inovatif;
- praktis;
- profesional;
- dekat dengan pelanggan.
Persepsi tersebut dapat memengaruhi bagaimana calon pelanggan mengevaluasi suatu merek.
Meningkatkan Kepercayaan
Kepercayaan menjadi salah satu faktor penting dalam keputusan pembelian.
Hal ini semakin relevan untuk bisnis yang berkaitan dengan keuangan dan pembayaran, karena pelanggan perlu merasa yakin bahwa transaksi mereka diproses melalui sistem yang dapat dipercaya.
Membedakan Diri dari Kompetitor
Dalam pasar yang memiliki banyak pilihan, perusahaan membutuhkan identitas yang jelas.
Jika beberapa penyedia menawarkan fitur serupa, citra merek dapat menjadi pembeda.
Misalnya satu perusahaan dikenal karena kemudahan penggunaan, sementara perusahaan lainnya dikenal karena layanan yang lebih lengkap.
Memperkuat Reputasi
Pencitraan yang dilakukan secara konsisten dapat membantu membangun reputasi dalam jangka panjang.
Namun, reputasi tidak hanya terbentuk dari komunikasi.
Reputasi muncul ketika pesan perusahaan sesuai dengan pengalaman nyata pelanggan.
Jenis-Jenis Pencitraan
Pencitraan dapat diterapkan dalam berbagai konteks.
Pencitraan Pribadi
Pencitraan pribadi berkaitan dengan bagaimana seseorang ingin dipersepsikan oleh orang lain.
Misalnya seseorang ingin dikenal sebagai:
- profesional;
- ahli dalam bidang tertentu;
- kreatif;
- terpercaya;
- berpengalaman.
Media sosial menjadi salah satu kanal yang banyak digunakan untuk membentuk citra pribadi.
Pencitraan Perusahaan
Pencitraan perusahaan atau corporate image adalah upaya membangun persepsi tertentu terhadap sebuah organisasi.
Perusahaan dapat membangun citra melalui:
- kualitas produk;
- pengalaman pelanggan;
- komunikasi perusahaan;
- pelayanan;
- tanggung jawab sosial;
- inovasi;
- identitas visual.
Pencitraan Produk
Pencitraan produk bertujuan membangun persepsi tertentu mengenai sebuah produk.
Misalnya produk dapat diposisikan sebagai:
- pilihan ekonomis;
- produk premium;
- solusi praktis;
- produk untuk profesional;
- produk teknologi modern.
Pencitraan Merek
Pencitraan merek atau brand image berkaitan dengan persepsi yang terbentuk di benak konsumen ketika mendengar nama sebuah merek.
Persepsi tersebut dapat terbentuk dari warna, komunikasi, pelayanan, pengalaman penggunaan produk, hingga reputasi perusahaan.
Barcode inventory system mempercepat proses identifikasi, pencatatan, dan pelacakan produk.
Pencitraan dan Personal Branding, Apakah Sama?
Pencitraan dan personal branding memang memiliki hubungan yang cukup dekat, tetapi keduanya tidak sepenuhnya sama.
Pencitraan lebih menitikberatkan pada persepsi yang ingin dibentuk, sedangkan personal branding berangkat dari kompetensi, nilai, pengalaman, dan karakter yang secara konsisten diperlihatkan kepada publik.
Perbedaannya dapat dilihat dari beberapa aspek berikut.
| Aspek | Pencitraan | Personal Branding |
| Fokus | Persepsi publik | Nilai dan kompetensi pribadi |
| Dasar | Kesan yang ingin dibentuk | Keahlian, pengalaman, dan karakter |
| Jangka waktu | Bisa jangka pendek maupun panjang | Umumnya jangka panjang |
| Konsistensi | Tidak selalu konsisten | Membutuhkan konsistensi |
| Bukti | Bisa hanya berupa komunikasi | Idealnya didukung rekam jejak |
| Tujuan | Membentuk persepsi | Membangun reputasi dan diferensiasi |
Sebagai contoh, seseorang dapat menampilkan dirinya sebagai ahli pemasaran melalui media sosial.
Jika hanya membuat konten yang memberikan kesan tersebut tanpa pengalaman atau hasil nyata, hal itu cenderung menjadi pencitraan.
Namun, jika ia memang memiliki pengalaman, portofolio, pemahaman industri, serta secara konsisten membagikan pengetahuan yang relevan, hal tersebut lebih dekat dengan personal branding.
Mengapa Pencitraan Sering Dianggap Negatif?
Secara konsep, pencitraan bukan sesuatu yang selalu buruk.
Konotasi negatif biasanya muncul karena praktik pencitraan sering diasosiasikan dengan ketidaksesuaian antara apa yang ditampilkan dan kenyataan.
Citra Tidak Sesuai Kenyataan
Masalah paling umum adalah ketika seseorang atau perusahaan membangun persepsi yang berbeda dengan kondisi sebenarnya.
Misalnya sebuah perusahaan mengklaim:
“Pelayanan pelanggan paling responsif.”
Namun ketika pelanggan mengalami kendala, pesan baru dibalas beberapa hari kemudian.
Perbedaan antara komunikasi dan kenyataan dapat menurunkan kepercayaan.
Berlebihan dalam Menampilkan Sisi Positif
Setiap merek tentu ingin menampilkan keunggulannya.
Namun jika komunikasi terlalu berlebihan dan tidak didukung bukti, pelanggan dapat menganggapnya sekadar klaim pemasaran.
Hanya Berorientasi pada Kesan
Pencitraan menjadi problematis ketika perusahaan lebih fokus terlihat baik dibandingkan benar-benar meningkatkan kualitas produk atau layanan.
Padahal, dalam jangka panjang pengalaman pelanggan tetap menjadi faktor yang lebih menentukan reputasi.
Pencitraan dalam Dunia Bisnis
Dalam bisnis, membangun citra sebenarnya merupakan bagian yang wajar dari strategi komunikasi.
Perusahaan perlu menentukan bagaimana mereka ingin dikenal oleh pasar.
Misalnya:
Bisnis Retail
Sebuah toko dapat membangun citra sebagai tempat berbelanja dengan harga terjangkau dan produk lengkap.
Untuk memperkuat citra tersebut, toko perlu memastikan harga benar-benar kompetitif dan stok produk tersedia.
Bisnis F&B
Sebuah kedai kopi dapat membangun citra sebagai tempat yang nyaman untuk bekerja.
Selain komunikasi visual, bisnis juga perlu menyediakan:
- tempat duduk nyaman;
- koneksi internet;
- suasana kondusif;
- pelayanan baik;
- sistem pembayaran praktis.
Order management system membantu mengelola pesanan pelanggan dari penerimaan hingga penyelesaian.
Bisnis Pembayaran
Dalam industri pembayaran, citra seperti “aman”, “mudah”, dan “cepat” memiliki nilai yang besar.
Namun klaim tersebut harus diperkuat dengan sistem, proses, serta pelayanan yang benar-benar mendukung pengalaman pengguna.
Di sinilah reputasi perusahaan dibangun bukan hanya melalui iklan, tetapi melalui keseluruhan pengalaman pelanggan.
Cara Membangun Citra Bisnis yang Lebih Kredibel
Pencitraan yang sehat seharusnya bukan menciptakan sesuatu yang sebenarnya tidak ada, melainkan memperjelas kekuatan yang memang dimiliki perusahaan.
1. Tentukan Nilai Utama Bisnis
Mulailah dengan menentukan apa yang benar-benar ingin ditawarkan.
Misalnya:
- kemudahan;
- keamanan;
- kecepatan;
- harga kompetitif;
- layanan responsif;
- teknologi yang dapat diandalkan.
Nilai tersebut kemudian menjadi dasar komunikasi perusahaan.
2. Hindari Klaim yang Sulit Dibuktikan
Kalimat seperti:
“Paling terbaik.”
“Paling aman.”
“Nomor satu.”
akan terasa kurang kredibel jika tidak disertai bukti.
Lebih baik menggunakan komunikasi yang spesifik terhadap manfaat nyata produk.
3. Selaraskan Komunikasi dengan Produk
Pesan pemasaran harus sesuai dengan pengalaman penggunaan produk.
Jika perusahaan menawarkan kemudahan, proses yang dialami pelanggan juga harus sederhana.
Manajemen pesanan dan penataan meja menjadi lebih mudah dengan aplikasi untuk kasir cafe.
4. Gunakan Bukti Nyata
Citra akan lebih kuat jika didukung oleh:
- testimoni pelanggan;
- jumlah pengguna;
- pengalaman perusahaan;
- sertifikasi;
- izin resmi;
- studi kasus;
- data penggunaan.
5. Jaga Konsistensi
Brand tidak dapat membangun reputasi hanya melalui satu kampanye.
Pesan, kualitas pelayanan, dan pengalaman pelanggan perlu dijaga secara konsisten.
Perbedaan Citra, Identitas, dan Reputasi Bisnis
Ketiga istilah ini sering dianggap sama, padahal memiliki arti yang berbeda.
Identitas
Identitas adalah bagaimana perusahaan memperkenalkan dirinya.
Contohnya:
- nama;
- logo;
- warna;
- gaya komunikasi;
- nilai perusahaan.
Citra
Citra adalah bagaimana publik memandang perusahaan pada suatu waktu.
Misalnya perusahaan dikenal sebagai penyedia layanan yang praktis.
Reputasi
Reputasi adalah penilaian yang terbentuk melalui pengalaman dan rekam jejak dalam jangka panjang.
Karena itu, perusahaan dapat mendesain identitas dan mengarahkan citra, tetapi reputasi tetap dibentuk berdasarkan apa yang benar-benar dialami oleh pelanggan.
Pemilik usaha retail bahan pokok dapat mencatat ribuan jenis barang secara akurat menggunakan aplikasi kasir toko sembako.
Apakah Pencitraan Penting bagi Bisnis?
Pencitraan tetap penting selama dilakukan secara autentik.
Sebuah produk bagus belum tentu langsung dipahami oleh pasar jika perusahaan tidak mampu mengomunikasikan keunggulannya.
Di sisi lain, komunikasi yang kuat tidak akan bertahan lama jika produknya tidak memberikan pengalaman yang sesuai.
Artinya, bisnis membutuhkan keseimbangan antara:
produk yang baik + pengalaman pelanggan + komunikasi yang tepat.
Ketiganya saling mendukung dalam membentuk citra yang positif.
Peran Teknologi dalam Membentuk Citra Bisnis
Saat ini, pengalaman pelanggan banyak terjadi melalui kanal digital.
Mulai dari mencari informasi, melakukan pemesanan, membayar, menerima konfirmasi transaksi, hingga meminta bantuan.
Karena itu, teknologi yang digunakan bisnis ikut memengaruhi citra perusahaan.
Bayangkan dua toko memiliki produk yang sama.
Toko pertama masih melakukan pencatatan secara manual, proses pembayaran membutuhkan waktu lama, dan pelanggan harus menunggu ketika melakukan transaksi.
Toko kedua memiliki sistem kasir yang terintegrasi dan menyediakan beberapa metode pembayaran digital.
Walaupun menjual produk yang sama, pengalaman pelanggan bisa menghasilkan persepsi yang berbeda terhadap kedua bisnis tersebut.
Selain menghitung total belanjaan, penggunaan kalkulator kasir modern juga membantu meminimalisir kesalahan pengembalian uang.
Citra Bisnis Juga Dibentuk dari Pengalaman Pembayaran
Pembayaran sering dianggap sebagai tahap terakhir transaksi.
Padahal, tahap ini juga menjadi bagian penting dari pengalaman pelanggan.
Proses pembayaran yang rumit dapat membuat pengalaman belanja yang sebelumnya baik menjadi kurang menyenangkan.
Sebaliknya, pembayaran yang cepat dan praktis dapat memperkuat kesan bahwa bisnis dikelola secara profesional.
Karena itu, bisnis perlu mempertimbangkan kemudahan transaksi sebagai bagian dari pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Sebagai perusahaan teknologi finansial di Indonesia, OttoDigital menghadirkan berbagai solusi bisnis dan pembayaran digital yang dapat mendukung kebutuhan transaksi perusahaan dan pelaku usaha.
Mulai dari solusi pembayaran digital, QRIS, hingga POS System, teknologi dapat membantu bisnis mengelola transaksi dengan lebih terstruktur sekaligus memberikan pengalaman pembayaran yang lebih praktis kepada pelanggan.
Pencitraan adalah proses membentuk atau mengarahkan persepsi publik terhadap seseorang, produk, merek, maupun perusahaan.
Pencitraan sebenarnya tidak selalu memiliki arti negatif. Dalam bisnis, membangun citra bahkan menjadi salah satu bagian penting dari komunikasi dan pemasaran.
Hal yang perlu diperhatikan adalah kesesuaian antara citra yang dikomunikasikan dengan kondisi sebenarnya.
Inilah yang membedakan pencitraan yang sekadar menciptakan kesan dengan proses membangun reputasi dan personal branding yang memiliki dasar lebih kuat.
Untuk bisnis, citra positif sebaiknya dibangun melalui kombinasi kualitas produk, pelayanan, komunikasi, dan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Termasuk di dalamnya pengalaman ketika melakukan transaksi.
Temukan artikel lainnya dari OttoDigital seputar bisnis, pembayaran digital, QRIS, POS System, teknologi finansial, hingga strategi mengelola operasional usaha agar bisnis dapat berkembang dengan proses yang semakin terintegrasi dan efisien.
