Dalam era digital yang semakin kompetitif, mempertahankan pelanggan kini menjadi sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. Salah satu contoh strategi paling efektif untuk mencapai hal itu adalah melalui loyalty program.
Loyalty program bukan lagi sekadar kartu, stamp, atau yang lainnya seperti dulu. Kini, loyalty program telah berevolusi menjadi sistem digital yang terintegrasi dengan teknologi mampu mendorong engagement, meningkatkan retention, dan bahkan memperkuat ekosistem bisnis Anda.
Dalam artikel ini, kita akan membahas secara menyeluruh tentang apa itu loyalty program, bagaimana cara kerjanya, jenis-jenisnya, hingga berbagai contoh loyalty program yang sukses diimplementasikan oleh brand ternama.
Apa Itu Loyalty Program?
Dilansir Clevertap, loyalty program adalah strategi yang dirancang untuk mendorong pelanggan agar terus kembali bertransaksi. Caranya? Dengan memberikan reward, diskon, atau keuntungan eksklusif sebagai bentuk apresiasi atas kesetiaan mereka.
Tujuannya sederhana tapi berdampak besar membangun hubungan jangka panjang antara brand dan pelanggan.
Menariknya, riset menunjukkan bahwa 75% konsumen lebih memilih brand yang menawarkan program loyalitas. Ketika pelanggan merasa mendapatkan nilai lebih dari setiap interaksi, mereka bukan hanya membeli produk tapi juga ikut menjadi bagian dari perjalanan brand tersebut.
Itulah kekuatan utama dari loyalty program yaitu menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan ingin tetap tinggal. Dan faktanya, ada banyak jenis program loyalitas yang bisa diterapkan, tergantung pada strategi dan karakter bisnis Anda.
Tipe-Tipe Loyalty Program yang Umum Digunakan
Tidak semua loyalty program diciptakan sama. Berikut beberapa tipe yang paling populer di berbagai industri:
1. Point-Based Program
Sistem yang paling umum digunakan. Pelanggan mendapatkan poin dari setiap transaksi yang dapat ditukar dengan produk, voucher, atau diskon.
Contoh loyalty program yang dibuat seperti Starbucks Rewards atau Alfagift dari Alfamart.
2. Tier-Based Program
Program berbasis level (tier) memberi penghargaan lebih besar kepada pelanggan yang lebih aktif. Setiap tingkatan memiliki benefit berbeda semakin tinggi tier, semakin eksklusif hadiahnya.
Contoh loyalty program yang dibuat seperti GarudaMiles dari Garuda Indonesia.
3. Cashback Program
Memberikan pengembalian dana langsung dalam bentuk saldo digital yang bisa digunakan untuk transaksi berikutnya.
Contoh loyalty program yang dibuat seperti GoPay Coins dan Shopee Loyalty.
4. Subscription-Based Program
Alih-alih gratis, pelanggan membayar biaya keanggotaan untuk menikmati berbagai keuntungan eksklusif.
Contoh loyalty program yang dibuat seperti Amazon Prime atau GoFood Plus.
5. Coalition Program
Satu program loyalty yang digunakan oleh beberapa brand mitra. Tujuannya adalah memperluas manfaat pelanggan lintas brand.
Contoh loyalty program yang dibuat seperti BCA Rewards bekerja sama dengan berbagai merchant.
Baca Juga : Strategi Loyalty yang Efektif untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan Bisnis
Manfaat Loyalty Program bagi Bisnis
Loyalty program tidak hanya memberikan reward kepada pelanggan setia, tetapi juga menjadi strategi efektif untuk memperkuat hubungan jangka panjang antara bisnis dan konsumen.
Selain meningkatkan retention, program ini berperan penting dalam pertumbuhan penjualan, pengumpulan data, hingga komunikasi yang lebih personal. Berikut 5 manfaat utama loyalty program untuk bisnis:
Meningkatkan Retention Pelanggan
Dengan memberikan apresiasi berupa poin, diskon, atau hadiah, pelanggan terdorong untuk terus bertransaksi. Program ini mampu mengubah one-time buyer menjadi pelanggan loyal yang konsisten melakukan pembelian berulang.
Meningkatkan Penjualan dan Pendapatan
Insentif seperti poin atau cashback mendorong pelanggan untuk belanja lebih banyak agar mencapai reward tertentu. Studi Bond Brand Loyalty, mencatat bahwa 64% anggota program loyalitas mengeluarkan lebih banyak uang demi menambah poin mereka.
Mengumpulkan Data dan Insight Pelanggan
Setiap interaksi dalam loyalty program menghasilkan data berharga mulai dari kebiasaan belanja, preferensi produk, hingga frekuensi pembelian. Informasi ini dapat dimanfaatkan untuk segmentasi audience dan kampanye promosi yang lebih personal.
Memperkuat Komunikasi dan Engagement
Melalui update promo, penawaran eksklusif, atau notifikasi hadiah, bisnis dapat membangun komunikasi dua arah yang lebih dekat dengan pelanggan. Interaksi yang konsisten menciptakan rasa memiliki terhadap brand.
Meningkatkan Brand Loyalty dan Advocacy
Pelanggan yang puas dan merasa dihargai cenderung merekomendasikan brand ke orang lain. Dengan demikian, loyalty program tidak hanya mempertahankan pelanggan, tetapi juga menciptakan brand advocate yang membantu memperluas jangkauan bisnis secara organik.
Kenapa Perusahaan Harus Menggunakan Loyalty Program
Di tengah persaingan pasar yang semakin masif dan Cost per Acquisition (CPA) yang terus meningkat, loyalty program menjadi komponen strategis yang tidak bisa lagi diabaikan.
Program ini bukan sekadar promotion tools, tetapi pondasi untuk menciptakan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Berikut alasan utamanya:
Retention Pelanggan Jauh lebih Bernilai Dibanding Akuisisi Baru
Berbagai studi membuktikan bahwa meningkatkan retention pelanggan sebesar 5% dapat mendorong profit hingga 25–95%. Artinya, menjaga pelanggan yang sudah ada seringkali jauh lebih efisien dan menguntungkan dibanding terus mengejar pelanggan baru.
Membentuk Emotional Connection yang Lebih Kuat
Pelanggan tidak hanya membeli produk mereka membeli pengalaman, perhatian, dan rasa dihargai. Loyalty program membantu bisnis menunjukkan bahwa setiap pelanggan penting. Ketika pelanggan merasa dihormati, mereka cenderung tinggal lebih lama bersama brand Anda.
Engagement Jangka Panjang
Melalui elemen gamification, hadiah eksklusif, atau personalization, pelanggan merasa menjadi bagian dari “komunitas” brand. Hubungan ini mendorong interaksi berulang dan menciptakan kedekatan yang sulit ditiru kompetitor.
Dasar Pengambilan Keputusan berbasis Data-Driven
Loyalty program modern menyediakan insight real-time tentang perilaku, preferensi, dan pola belanja pelanggan. Data inilah yang menjadi amunisi penting untuk inovasi produk, perbaikan layanan, dan strategi pemasaran yang lebih tajam.
Cara Kerja Loyalty Program
Loyalty program memberikan keuntungan bagi dua pihak sekaligus pelanggan dan bisnis. Ketika pelanggan melakukan pembelian berulang, bisnis mendapat peningkatan pendapatan.
Sebagai balasannya, pelanggan menerima berbagai keuntungan seperti reward eksklusif, hadiah gratis, diskon khusus, upgrade layanan, hingga early access untuk produk baru.
Meskipun setiap jenis loyalty program memiliki mekanisme berbeda, alurnya sebenarnya cukup sederhana. Kurang lebih seperti ini:
- Pelanggan melakukan pembelian atau memberikan data diri saat transaksi pertama.
- Bisnis menawarkan untuk bergabung ke loyalty program, biasanya melalui kasir, aplikasi, atau website.
- Pelanggan mendaftar dan mulai mengumpulkan poin atau benefit dari pembelian mereka.
- Semakin sering pelanggan bertransaksi, semakin besar pula reward yang bisa mereka dapatkan mulai dari diskon, free gift, hingga level membership yang lebih tinggi.
Baca Juga : Kenali Customer Experience dalam Pembayaran Bisnis
Dengan kata lain, semakin loyal seorang pelanggan, semakin besar nilai yang mereka terima kembali. Ke depannya, bisnis dapat memilih berbagai jenis loyalty program yang paling sesuai, seperti:
- Point-based reward
- Referral program
- Tiered membership
- Hybrid system yang menggabungkan beberapa mekanisme
Setiap struktur memiliki kelebihan masing-masing, dan dapat disesuaikan dengan strategi bisnis serta perilaku pelanggan.
Tips Membuat Loyalty Program yang Efektif
Banyak brand yang ingin membangun loyalty program langsung terjun ke hal-hal yang terlihat menarik reward apa yang diberikan, level membership, hingga gamification yang mau dipasang.
Padahal, sebelum bicara “hadiah”, ada elemen-elemen strategis yang jauh lebih penting untuk ditentukan terlebih dahulu. Elemen inilah yang menjadi fondasi agar loyalty program tidak hanya terlihat keren, tapi benar-benar berfungsi, efektif, dan selaras dengan marketing strategy perusahaan.
Untuk memastikan program berjalan optimal sejak hari pertama, berikut lima langkah fundamental yang wajib Anda siapkan.
1. Pahami Member Journey dari Awal Hingga Akhir
Sebuah loyalty program memiliki banyak titik interaksi, tetapi dua yang paling menentukan adalah:
- Enrollment journey — bagaimana pelanggan pertama kali mendaftar.
- Opt-out journey — bagaimana mereka keluar jika sudah tidak ingin berpartisipasi.
First impressions always matter. Proses onboarding yang ribet bisa membuat calon member batal bergabung, sedangkan opt-out yang tidak ramah dapat meninggalkan kesan buruk dan mengurangi peluang word-of-mouth. Karena itu, dua journey ini harus dirancang sedetail mungkin.
2. Mapping Semua Bentuk Interaksi Pelanggan dengan Program
Ini adalah inti dari loyalty program design. Pada tahap ini, Anda menentukan bagaimana pelanggan:
- Mengumpulkan poin
- Mengklaim hadiah
- Melakukan verifikasi di toko
- Mengakses benefit melalui aplikasi atau website
- Berinteraksi lintas channel (omnichannel experience)
Walaupun Anda datang dengan konsep matang, tetaplah fleksibel. Loyalty program adalah area yang sangat dinamis, sehingga mengikuti best practices dan masukan dari berbagai pihak akan membantu proyek berjalan lebih mulus.
Baca Juga : Tips Membangun Loyalitas Pelanggan dengan Loyalty Program
3. Rancang Sistem Reward yang Valuable dan Relevan
Reward adalah “jewel” dari loyalty program elemen yang membuat pelanggan merasa dihargai dan mendorong mereka untuk tetap terhubung dengan brand.
Reward bisa berupa:
- Cashback
- Kupon diskon
- Hadiah
- Experience-based reward
- Benefit eksklusif
Yang terpenting bukan tentang hadiah paling besar, tetapi hadiah yang paling relevan dengan target audience. Anda perlu menyeimbangkan antara attractiveness bagi pelanggan dan sustainability bagi bisnis.
4. Pastikan Struktur Program Mendukung Marketing Strategy Anda
Setiap fitur loyalty program harus terhubung langsung dengan strategi marketing perusahaan. Jangan hanya fokus pada “apa yang keren” tetapi fokus pada “apa yang berdampak”.
Artinya, Anda harus memastikan:
- Mekanisme earning dan burning mendukung long-term retention
- Program sejalan dengan positioning brand
- Setiap aktivitas member dapat mendukung personalization, upsell, atau cross-sell
- Program dapat berkembang bersama strategi bisnis kedepannya
Dengan kata lain: loyalty program harus menjadi strategi bisnis, bukan sekadar gimmick.
Baca Juga : Tips Membangun Loyalty Program
5. Siapkan Blueprint Pengumpulan Data & Reporting Sejak Awal
Sering kali, aspek ini terlupa. Padahal, data adalah alasan utama banyak perusahaan membangun loyalty program.
Anda perlu menentukan sejak awal:
- Data apa yang ingin dikumpulkan
- KPI yang ingin diukur
- Bagaimana data mengalir ke sistem Anda
- Dashboard apa yang perlu ada
- Insight apa yang ingin Anda hasilkan di fase awal, 3 bulan, hingga 12 bulan
Jika tidak disiapkan sejak awal, Anda akan kehilangan valuable data pada hari-hari pertama program berjalan masa yang justru paling penting untuk evaluasi.
Contoh Loyalty Program Sukses di Berbagai Industri
Berikut beberapa contoh loyalty program yang bisa menjadi inspirasi bisnis Anda:
1. Sephora – Beauty Insider
Program poin dengan reward menarik seperti produk mini, makeover, dan akses komunitas. Kombinasi points + tier membuat pelanggan terus terlibat dan mendorong pertumbuhan revenue brand kecantikan.
2. Starbucks – Starbucks Rewards
Pelanggan mengumpulkan Stars dari setiap pembelian dan menukarnya dengan minuman gratis. Aplikasi yang mudah digunakan dan personalisasi membuat hampir setengah penjualan Starbucks berasal dari anggota Rewards.
3. Amazon – Amazon Prime
Model berlangganan dengan manfaat pengiriman cepat dan layanan eksklusif menciptakan “lock-in effect”. Pengguna Prime berbelanja jauh lebih banyak dibanding pelanggan biasa, menjadikannya salah satu program paling menguntungkan.
4. The North Face – XPLR Pass
Member mendapat diskon, akses awal, dan reward unik termasuk hadiah dari aktivitas edukatif. Program ini memperkuat hubungan emosional dan nilai brand.
5. LEGO – LEGO Insiders
Reward diberikan untuk pembelian dan aktivitas komunitas. Program seperti LEGO Ideas menciptakan rasa kepemilikan dan engagement tinggi, efektif untuk produk premium yang butuh loyalitas jangka panjang.
Dengan integrasi API yang fleksibe dari Ottodigital, bisnis dapat menciptakan loyalty program yang adaptif terhadap perilaku konsumen, baik di sektor e-commerce, fintech, maupun retail.
Loyalty Program dan Inovasi Bisnis: Sinergi untuk Pertumbuhan
Dalam konteks transformasi digital, loyalty program bukan hanya alat retention tapi fondasi inovasi. Dengan menggabungkan data pelanggan, AI personalization, dan digital payment ecosystem, perusahaan dapat:
- Menawarkan pengalaman yang lebih relevan dan manusiawi,
- Meningkatkan efisiensi operasional,
- Dan memperkuat positioning brand di pasar.
Sebuah loyalty program yang baik bukan sekadar memberi hadiah, tetapi menciptakan hubungan bermakna antara bisnis dan pelanggan.
Bangun Loyalitas dan Retention Pelanggan Bersama Ottodigital
Loyalty program telah berevolusi menjadi salah satu pilar utama dalam strategi bisnis modern. Ia menggabungkan aspek teknologi, personalisasi, dan nilai emosional untuk membangun koneksi jangka panjang dengan pelanggan.
Melalui Loyalty Program dari Ottodigital, bisnis Anda dapat membangun sistem loyalitas yang tidak hanya efektif, tetapi juga cerdas dan adaptif membantu Anda memahami pelanggan lebih dalam, meningkatkan engagement, dan memperkuat pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
Tingkatkan hubungan pelanggan Anda dengan sistem Loyalty & Rewards Ottodigital yang terintegrasi, otomatis, dan berbasis data.
Mulai dari personalisasi reward hingga integrasi API dengan sistem bisnis Anda semua dirancang untuk membantu bisnis tumbuh lebih cepat, efisien, dan customer-centric.
Hubungi kami dan temukan bagaimana inovasi digital bisa mengubah cara Anda membangun loyalitas pelanggan.
