Konsep customer engagement berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir seiring semakin banyak perusahaan mencari cara baru untuk menarik dan mempertahankan customer yang loyal.
Jika dulu kualitas produk atau layanan saja sudah cukup, kini data dan analytics menunjukkan bahwa tingkat engagement menjadi salah satu faktor terbesar yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Tidak heran jika customer engagement semakin sering dibahas, meski bagi banyak pelaku bisnis konsep ini masih terasa abstrak. Karena itu, penting untuk memahami apa sebenarnya customer engagement, manfaatnya bagi bisnis, dan strategi efektif untuk membangun hubungan customer yang lebih kuat dan sustainable.
Customer Engagement Adalah
Dilansir Moengage, customer engagement adalah rangkaian interaksi berkelanjutan antara customer dan brand di berbagai touchpoint. Interaksi ini mencerminkan apakah customer merasa dikenali, didukung, dan dipahami melalui komunikasi yang konsisten, relevan, serta benar-benar membantu yang pada akhirnya membangun kepercayaan.
Dalam praktiknya, customer engagement adalah kombinasi perilaku, konteks, timing, dan sedikit emosi yang sulit diukur. Sebagian interaksi datang dari brand, sebagian dari customer, dan ada juga interaksi rutin yang tetap memberi value. Banyak elemen engagement justru muncul secara halus di area yang jarang diperhatikan perusahaan.
Program customer engagement yang kuat biasanya lahir dari komunikasi yang konsisten dan terkesan intentional, meskipun tidak selalu sempurna. Kadang pelanggan menemukan nilai dari sebuah pesan atau fitur tertentu, terkadang mereka menemukannya tanpa sengaja. Namun selama interaksi tersebut relevan dan berguna, value itu akan saling menguatkan dan memperdalam hubungan jangka panjang.
Perbedaan antara Customer Engagement, Customer Experience, Customer Satisfaction
Sering kali customer engagement, customer experience, dan customer satisfaction dianggap sama. Padahal ketiganya memiliki peran berbeda meski saling mempengaruhi.
- Customer experience (CX) adalah persepsi pelanggan terhadap seluruh interaksi dengan brand mulai dari membayar tagihan online hingga melihat iklan di Instagram.
- Customer satisfaction mengukur sejauh mana produk atau layanan memenuhi ekspektasi, biasanya melalui survei atau skor CSAT.
- Customer engagement fokus pada pembentukan hubungan jangka panjang, di mana pelanggan menjadi partisipan aktif, bukan hanya penerima pengalaman.
Dalam konteks B2B, memahami perbedaan ketiganya penting untuk merancang strategi relasional yang tepat bukan sekadar transaksional, tetapi mendorong kolaborasi dan loyalitas jangka panjang.
Kenapa Customer Engagement Penting?
Customer engagement menjadi krusial bagi bisnis karena langsung mempengaruhi loyalitas, pendapatan, dan keberlanjutan jangka panjang. Ketika customer merasa terhubung dan diperhatikan, mereka cenderung tetap menggunakan produk Anda, lebih jarang berpindah ke kompetitor, dan bahkan menjadi advocate yang membantu mendorong pertumbuhan secara organik.
Customer yang terlibat juga memiliki lifetime value lebih tinggi lebih responsif terhadap upsell, cross-sell, hingga penawaran premium. Di sisi lain, mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih efisien dibanding terus-menerus mengakuisisi yang baru, sehingga engagement berperan besar dalam menekan churn dan menjaga arus pendapatan tetap stabil.
Dari sisi strategi, engagement membuka akses terhadap insight yang lebih kaya mulai dari preferensi, kebutuhan, hingga pain points. Informasi ini memperkuat keputusan produk, pemasaran, dan customer success, sekaligus memberi diferensiasi kompetitif yang sulit ditiru.
Dampak lainnya adalah brand yang semakin kuat. Customer yang puas dan terlibat akan lebih sering memberi ulasan positif, membagikan pengalaman mereka, dan mempengaruhi calon customer lain. Ini membantu menekan biaya pemasaran dan meningkatkan ROI (Revenue on Investment) secara signifikan.
Pada akhirnya, customer engagement bukan sekadar “membuat customer merasa baik”. Customer Engagement adalah fondasi untuk mempertahankan customer, memahami perubahan pasar, dan membangun bisnis yang berkelanjutan dalam jangka panjang.
Manfaat Customer Engagement
Meningkatkan penjualan memang tujuan utama, tetapi customer engagement memberi dampak jauh lebih strategis untuk pertumbuhan jangka panjang dan ROI yang lebih tinggi. Dengan menerapkan tools dan best practice, bisnis dapat membangun strategi engagement yang mampu:
Meningkatkan Kualitas Relasi dengan Customer
Di era digital, akuisisi lebih mudah, tetapi mempertahankan hubungan jauh lebih kompleks. Engagement yang konsisten di berbagai touchpoint membantu membangun rapport dan memastikan customer merasa diperhatikan mulai dari fase awareness, proses pembelian, hingga after-sales. Ini menciptakan hubungan yang lebih kuat dan berkelanjutan.
Mendorong Loyalitas & Retensi
Strategi engagement yang efektif memberi wawasan tentang apa yang customer hargai dan apa yang perlu ditingkatkan mulai dari fitur, usability, hingga kinerja tim customer service. Ketika customer merasa didengar, potensi churn menurun, dan mereka lebih memilih kembali karena brand Anda bukan sekadar penyedia produk, tetapi solusi yang menyeluruh.
Menggali Peluang Upsell
Peluang menjual ke customer baru hanya 5–20%, sementara ke existing customer bisa mencapai 60–70%. Dengan customer yang sudah loyal, upsell menjadi lebih mudah, cepat, dan hemat biaya. Data tren dan perilaku pembelian membantu mengidentifikasi produk pelengkap yang relevan untuk direkomendasikan.
Baca Juga : Strategi Membership Program Terbaik 2026
Mempercepat Siklus Pembelian
Platform engagement modern memanfaatkan teknologi AI dan automasi untuk mengelola interaksi, menjawab pertanyaan umum, memberikan respons personal, dan mengoptimalkan proses penjualan. Ini mempersingkat sales cycle, memudahkan retargeting, serta memberi ruang bagi tim untuk fokus pada inovasi dan pertumbuhan.
Meningkatkan Jumlah Pengguna
Engagement yang konsisten dapat menarik perhatian calon customer dan mempertahankan pengguna yang sudah ada. Insentif seperti discounts memang efektif, tetapi nilai sebenarnya datang dari konten relevan yang menjawab kebutuhan mereka. Dengan pendekatan berbasis data, Anda dapat menentukan frekuensi dan kanal komunikasi yang paling efektif, sehingga brand menjadi pilihan utama dibanding kompetitor.
Customer Engagement Model
Customer engagement model adalah kerangka yang membantu bisnis merancang cara berinteraksi dengan customer sepanjang customer lifecycle. Fokus utamanya adalah menjaga interaksi yang konsisten, relevan, dan bernilai sehingga kepercayaan dapat terbangun dan relasi bisnis semakin kuat. Beberapa model yang umum digunakan antara lain:
The Conversational Model
Model ini menekankan komunikasi dua arah melalui kanal seperti media sosial, live chat, hingga chatbot. Pendekatan ini membuat customer merasa didengar sekaligus membuka ruang bagi bisnis untuk merespons kebutuhan mereka secara cepat dan personal.
The Engagement Loop Model
Di model ini, bisnis terus berinteraksi lewat berbagai touchpoint, mengumpulkan feedback, lalu menggunakannya untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman secara berkelanjutan. Loop ini membantu perusahaan memperhalus setiap tahap interaksi customer.
Community-Driven Engagement
Model ini membangun keterlibatan melalui komunitas baik forum, user group, maupun platform khusus di mana customer dapat berbagi pengalaman, memberi masukan, dan berinteraksi satu sama lain. Banyak brand besar memanfaatkan komunitas untuk memperkuat loyalitas dan menciptakan nilai jangka panjang.
Baca Juga : Merchant : Pengertian, Fungsi, Jenis, dan Perannya
Cara Mengukur Customer Engagement?
Banyak brand menilai customer engagement melalui berbagai indikator yang menunjukkan seberapa aktif customer berinteraksi dengan bisnis. Beberapa metrik yang umum digunakan meliputi:
Interaksi di Media Sosial
Likes, comments, dan shares di platform seperti Facebook, Instagram, LinkedIn, dan X menunjukkan tingkat engagement audiens. Hampir semua platform menyediakan analytics dashboard untuk memantau performa konten secara real time.
Ulasan dan Komentar
Review positif maupun negatif memberi gambaran langsung tentang apa yang dihargai customer dan area yang perlu ditingkatkan. Banyak tools yang dapat memantau komentar sekaligus sentiment analysis secara otomatis.
Aktivitas di Event
Brand seperti Indofood memaksimalkan experience marketing melalui event yang relevan dengan target audiens. Mengukur engagement pada event cukup sederhana misalnya jumlah peserta, pengunjung, atau aktivitas selama acara.
Engagement dengan Konten
Metrik seperti jumlah returning visitors, durasi kunjungan blog, podcast downloads, atau video views membantu menilai apakah konten Anda relevan dan memberikan nilai.
Penggunaan Aplikasi atau Perangkat
Frekuensi penggunaan aplikasi atau perangkat (IoT devices) adalah indikator kuat bahwa produk Anda menjadi bagian dari rutinitas customer. Contohnya aplikasi diet, fitness tracker, atau platform membership.
Engagement di Website
Waktu kunjungan, repeat visitors, subscription, hingga bounce rate membantu membaca perilaku pengguna. Namun interpretasi harus sesuai konteks bisnis bounce rate tinggi bisa berarti pengalaman sudah sangat efisien, atau justru konten tidak menarik.
Baca Juga : Vendor Adalah: Pengertian, Fungsi, Jenis, dan Cara Memilihnya
Strategi Meningkatkan Customer Engagement
Setelah memahami apa itu customer engagement, langkah selanjutnya adalah membangun strategi yang benar-benar bekerja. Setiap industri memiliki pendekatannya sendiri, namun strategi yang efektif selalu mencakup praktik-praktik berikut:
Identifikasi Customer Ideal
Langkah awal adalah memahami siapa ideal customer Anda. Ketahui preferensi engagement, kebutuhan bisnis, dan nilai yang mereka cari selama proses pembelian. Untuk B2B, atribut penting mencakup industri, ukuran perusahaan, jabatan pengambil keputusan, hingga lokasi. Insight ini membantu Anda membangun buyer persona yang lebih akurat dan tepat sasaran.
Buat Konten yang Tersegmentasi
Setelah memahami audiens, bangun konten yang benar-benar relevan dengan kebutuhan mereka. Konten harus customer-driven menjawab pain point, tantangan harian, dan ekspektasi mereka. Pantau performa konten melalui data untuk mengetahui format, kanal, dan frekuensi paling efektif. Pastikan sales dan marketing bergerak selaras dalam distribusi konten.
Terapkan Pendekatan Customer-Centric
Kuncinya adalah mendengar. Analisis feedback untuk memahami apa yang berfungsi dan apa yang menjadi hambatan. Pastikan pengalaman customer terasa bernilai, baik sebelum maupun setelah transaksi.
Contohnya, menyelenggarakan customer event rutin yang memperkenalkan inovasi produk dan membantu customer memaksimalkan solusi yang mereka gunakan.
Gunakan Tools yang Tepat
Seiring pertumbuhan bisnis, mengelola engagement dengan tools terpisah akan menciptakan celah. Platform automasi yang tepat membantu mengonsolidasikan seluruh aktivitas customer lifecycle mulai dari komunikasi, tracking, hingga pipeline visibility. Hasilnya: pengalaman customer lebih konsisten dan mudah dipantau dalam satu sistem.
Kumpulkan Feedback Customer
Engagement adalah investasi, sehingga perlu diukur. Tetapkan KPI dan milestone untuk mengevaluasi respons customer. Selain data kuantitatif, manfaatkan feedback kualitatif dari komentar, forum, survei, hingga focus group. Semakin Anda memahami ekspektasi mereka, semakin kuat hubungan yang terbangun.
Baca Juga : 5 Contoh Loyalty Program dan Tipsnya
Contoh Customer Engagement
Customer engagement dapat hadir dalam banyak bentuk mulai dari aktivitas sederhana hingga inisiatif yang membutuhkan perencanaan matang. Beberapa contoh yang umum digunakan bisnis B2B dan B2C meliputi:
- Loyalty program : Memberikan reward seperti diskon eksklusif, akses lebih awal, atau privilege tertentu untuk mendorong retensi dan interaksi berkelanjutan.
- Kampanye interaktif di sosial media : Konten seperti polling, Q&A, atau contest dapat memicu partisipasi audiens dan meningkatkan brand visibility.
- Email marketing personalisasi : Mengirim email yang relevan berdasarkan perilaku, kebutuhan, dan riwayat transaksi customer untuk menciptakan komunikasi yang lebih personal.
- Community forum : Membangun komunitas online tempat customer saling berdiskusi, memberikan masukan, dan mendapatkan dukungan langsung dari brand.
- Live chat support : Memberikan bantuan real-time melalui live chat untuk meningkatkan kecepatan respons dan kualitas layanan.
- User-generated content (UGC) : Mendorong customer membuat konten seperti ulasan, testimoni, atau foto yang memperkuat kredibilitas brand.
- Event dan workshop : Mengadakan webinar, workshop, atau event tatap muka untuk edukasi, demo produk, dan membangun hubungan jangka panjang.
Maksimalkan Customer Engagement dengan OttoDigital
Jika Anda ingin memperkuat retention, meningkatkan engagement, dan membangun hubungan jangka panjang dengan customer, inilah saatnya memanfaatkan solusi loyalty program yang benar-benar terukur. OttoDigital hadir sebagai solusi usaha untuk membantu bisnis Anda merancang program loyalitas yang lebih personal, efisien, dan berbasis data.
Mulai bangun loyalitas customer Anda bersama OttoDigital sekarang.
